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岁末年初探作风：12345呼叫中心服务，怎样不梗阻

海口多部门联动，整合功能、强化问责，政府服务投诉满意率提升近一倍

12345 ，怎样不梗阻(岁末年初探作风)

12345呼叫中心本为便民服务直通车，但如果打不通办不了事，会成为群众身边的形式主义。海口也曾遇到这样的问题，情况在去年发生了很大变化：服务接通率从不足60%提升至98.5%，投诉处理结果满意率从48%提升至95%。点击进入下一页海口市12345政府服务现场主任杨河(右)正在指导话务员工作王子谦摄

从接不通到能管事办好事，海口是怎样打通梗阻环节的？

不久前，海口下计量泵了场大雨，城市堵车，住建、交通、交警若不做适当处理、水务、市政等部门忙了一夜。次日，有关职能部门商量好开会，会不可分为PAN基碳纤维、黏胶基碳纤维、沥青基碳纤维、酚醛基碳纤维长，谁的问题解决了谁先走。但会上有个新现象： 12345反映 群众提意见说 成为刷光设备热词，出现了20多次。

在海口，我们都管12345呼叫中心叫民生绣花针，针针都扎得准。首问负责，30分钟响应，紧急事项处置时间不能超过24小时，有了这些规定，谁都不敢推拖绕。 海口市公安局副局长、交警支队支队长李辉告诉。

防止 推拖绕

强化首问负责、转办30分钟必须回复，整合配优专业格员队伍

群空心主轴内有拉杆(6)众拨打12345政府服务，是为了解决问题。但有些问题出现推拖绕，并不是主观故意，而是因为政府部门职能交叉，或力量受限。

海口市12345政府服务办主任刘春林给举了个简单的例子： 比如市政水管渗漏，群众反映到12345，这活派谁？会找市政局。而市政局各市区间并不存在直接隶属关系，无论是区里和市职能部门推诿，还是同级职能部门业务交叉，都容易推拖绕。其实在海口每个社区都有格员，他们最了解情况和群众诉求，但解决问题没有抓手，往往十天半月也办不了一件事。

为了防止推拖绕，先强化首问负责。海口出台《成员单位负责人轮流值班制度》，规定全市91个主要部门轮值，和实现联动。出台首问制度，要求转办30分钟必须回复。市、区、成员单位分别成立领导小组；市政府服务中心统一协调其他部门办理重要接办事项、处理疑难办件和突发事件。

秀英区副区长邹伟国说，为了让基层格员为群众办事 接通天线长出腿 ，今年海口在秀英区率先开展 12345+格化 试点管理。镇街、社区建立了工作组和工作站；整合城管、公安局、工商、食品药品监督、环卫、供电、志愿者等专业格员队伍，配实到区镇。到2017年年底， 12345+格化 管理方式在全市铺开。格小组组长一旦发现本社区有什么问题，就会组织团队中水务、市政、志愿者等服务成员着手处理。如需协调省市职能部门的问题，12345还成棉麻衫为格员向上反映问题的直通天线。

治理 反应慢

12345与椰城市民云有机融合，用好大数据平台提升政务服务水平

在海口，有个叫做椰城市民云的APP最近有点火。它整合了全市31个部门、96项公共服务事项，覆盖了市民最关心、最迫切的民生需求。为了使政府服务更好地发挥作用，海口将其与椰城市民云整合起来，二者互相配合，采用统一大数据管理。

驾驶员小王告诉，去年7月，海口出台了新的约车管理办法。快实施时，驾驶员都觉得考试难度高、通过率低、车辆变更运营性质后保险费劳斯伯格装配式建筑的模块化设计用增加，很多人不想干了。 今年元旦后，我在椰城市民云12345上投诉了这个问题。

没想到1月23日，市里就出台了调整政策。 现在的12345，不仅回应快，解决问题也快。 小王说。

群众的投诉如果涉及政策调整或涉及多个部门，12345+椰城市民云接到问题会作出分析，能直接处置的联动指挥处置，需要调整政策的，也能迅速作出判断，提高了解决问题的效率。 刘春林说。

最近无论是堵车，还是约车减少，从接到零星群众反映开始，到进行走访调研，再到政策正式调整向公众发布，均只用了不到半个月的时间，从具体实施到政策规定都有了改善的方案。这说明城市管理有了 超强大脑 后，政府部门对群众诉求反映更加敏捷灵活，工作的针对性增强了。 海口市常务副市长顾刚说。

问责 办不好

制定考核问责暂行办法，去年督促问责处理170件339人次

海南省委书记刘赐贵指出，坚持以人民为中心，城市建设管理要进一步提升系统性，坚持点、线、面结合，统筹来抓、协调推进。

没有一条可以解决所有的问题，政府服务克服推拖绕，要不断加强管理，也要完善监督。 政府服务如果接不通，办不了事，就会成为群众身边的形式主义。反对形式主义，要从离群众最近的地方做起。 海南省委常委、海口市委书记张琦认为。

12345不仅要解决谁来办、怎么办，还要解决办不好谁管，该办不办怎么办保山。 据海口市政府秘书长邓立松介绍，海口出台了12345呼叫中心监督考核问责暂行办法，市纪委去年依照相关规定，对办件中存在的推诿扯皮、拖延逾期等作风不严不实问题进行重点督办问责，全年共督促问责处理170件339人次。监察、组织部门也先后进驻，整治不作为、慢作为、乱作为等问题。

中国政法大学教授解志勇认为，海口12345服务的进步，突出了全社会参与，有效联动的特点，体现了坚持以人民为中心，像绣花一样精细管理城市的治理管理理念，应当持之以恒、不断完善。

对于群众来说，堵心的事情有人办了，信访量也就相应下降了。据统计，2017年海口信访人次与去年同比下降23.7%；重信重访量与去年同比下降20.4%。

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